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網約護士流行,有人 4 年接了 3000 單,流行背後有哪些原因?未來發展趨勢如何?

2025-01-01健康

看一個國外的例子——博組客(BUURTZORG)

荷蘭的居家護理機構,強調鄰裏社群資源的整合和個人化照護。

從19世紀開始,荷蘭的每個社群都有一個護士上門照顧病人和老人。社群護士和家庭醫生以及醫院系統密切合作,一起構成了荷蘭醫療健保系統的核心。

但是,在20世紀90年代,負責支付大部份醫療費用的醫療保險機構想出一個符合邏輯的主意: 為什麽不把這些獨立的護士們組織起來呢?畢竟從規模到技術互補方面,這樣都有顯而易見的好處。當一個護士休假、生病時,可以找到別人代班。如果一個人工作量超高而另一個工作量剛好處於低谷時,組織可以出來平衡,況且不可能每個護士都了解所有的病理型別,組織起來還可以做到技能互補。

很快,小型護士組織為了規模效應開始合並,護士組織的數量在5年內從1990年的295個迅速下降到1995年的86個。

組織的任務開始不斷專業化:

有人負責接收新病人並決定護士應該如何服務他們;

新招來的計劃員負責給護士制訂每天的日程,最佳化她們從一個病人家到另一個病人家的路程;

呼叫中心員工開始負責接聽病人電話;

為確保計劃的準確性並提高效率,每一種照護幹預都規定了時間……

在追求規模經濟的現代組織看來,這一切變化都是如此地順理成章,但結果卻讓病人和護士都很痛苦,護士們找不到工作的意義。

博組客創始人若斯·德布洛克(Jos de Blok)正是其中的一員。若斯曾經從事護士工作10年,並在一家照護組織擔任管理工作。 當他發現不能從內部實施變革時,決定建立自己的組織,並以完全不同的模式來重新定義組織架構。 於是,「博組客」(Buurtzorg)在2006年底誕生了。它不僅給居家照護領域帶來了一場革命性的創新,而且非常成功,從4名護士發展到擁有10000余名護士及4000名護工,成為歐洲居家護理行業的領導者。

與之形成對比的是,博組客只保留最低限度的職能部門。 辦公地點設在荷蘭北部艾爾默洛(Almelo)鎮某居民區的一個簡樸的小樓裏,這與人們想象中的成功公司的總部大樓形象相去甚遠。

簡單化是博組客組織設計的核心。它們的結構大致可以分解如下:

  • 超過10,000名護士作為自主管理團隊的成員(以護理團隊的形式組織起來)
  • 兩位董事組成最高領導團隊
  • 大約20名教練
  • 一個擁有約50名員工的後台辦公室
  • 采用「洋蔥模型」進行服務,註重客戶的獨立性和生活品質的提升。博組客的洋蔥模型作為每位護士在工作中為客戶提供解決方案的起點,給被照顧的客戶帶來了自主性並改善了生活品質。模型的中心是自主管理的客戶,該模型假設每個人渴望以下普遍的人類價值:

    1. 人們希望盡可能長時間控制自己的生活。

    2. 人們努力維持或改善自己的生活品質。

    3. 人們尋求社互動動。

    4. 人們尋求與他人(朋友)建立「溫暖」的關系。

    在博組客,護士以10~12人團隊為單位開展工作,每個團隊負責一個劃分明確的小型社群中的50名病人。團隊負責之前分散於各個不同部門的所有任務。

    他們不僅負責提供照護,而且可以自行決定照護多少病人以及哪些病人;

    他們負責接受需求、工作計劃、假期與節日安排以及行政管理工作;

    他們決定在哪裏租辦公室及如何裝飾自己的辦公室;

    他們決定如何與當地社群融合,與哪些醫生和藥房聯系以及如何與當地醫院協作;

    他們決定什麽時候開會,如何在小組成員之間分配任務,他們自己設計個人及團隊培訓計劃;

    病人增加忙不過來時,他們決定是否需要擴招或者將團隊一分為二;

    他們監控自己的效能,生產力下降時決定采取何種修正措施。

    團隊沒有領導,重要決定都由集體共同做出,照護工作不再支離破碎。

    使命感在真正意義上得到恢復:病人的福祉超越組織的利益。 在博組客團隊內部,大家常說的一句話是,「我找回了自己的工作」。博組客的使命是創造社群並鍛造共享意義。所有博組客成員的價值觀和信仰(原則)都源自創始人對這樣一個組織的需求及其運作方式的願景。博組客希望以最佳方式服務客戶,並相信穩定的客戶關註是最好的方法。換句話說,它旨在更好地服務客戶並振興醫療護理。這一願景清晰明了,並傳達給每一位博組客的員工。新任命的護士會見同事和創始人,了解更多關於願景的資訊,表達自己的觀點並分享工作經驗。

    團隊自主運作的背後有其指導方針:盡管 每個人都是護士,每個團隊必須能夠執行七個角色。

    這些團隊角色如下:

    1. 護士 :提供護理和關懷。

    2. 管家 :管理和協調各項設施,如辦公室,並負責日常維護。

    3. 報告員 :監控團隊在客戶合約執行和團隊運作上花費的時間,監控團隊在時間花費、生產力水平胡溝通方面的情況。

    4. 開發者 :與博組客團隊成員和外部利益相關者合作,分享知識並參加相關的外部工作群組。

    5. 規劃者 :根據客戶和團隊成員之間的護理承諾安排服務的時間。

    6. 團隊成員 :促進團隊內愉快的工作關系。

    7. 導師 :帶教新同事,提供指導、建議和反饋。

    結果是,病人們對博組客護士的服務非常滿意,他們的家人也對護士在病人或老人生活中扮演的重要角色(護士照顧臨終病人至最後時刻的情況並不少見)表達了深深的感激之情。

    博組客開發出一套管理醫療及其他專業知識的行之有效的辦法:

    1、鼓勵團隊中的護士增加專業知識,並且成為跨團隊的主題專家。護士們可以透過博組客企業網路很容易找到在某個具體領域具有專業知識的同事。

    2、偶爾,護士們也會在照護病人之余自發成立學習小組,共同研究一個新課題,從而增加相關的專業知識(比如博組客應如何應對新的立法)。

    3、如果需要,可以由總部雇一個自由職業者身份的專家,而不是增加一個固定的職能角色。

    4、如果正式招聘一位專家作為職能支持,該專家對各團隊沒有決策權。

    博組客對世界的價值,不僅僅是為醫療健康領域帶來了行業的變革,更為各類組織(不管是商業組織還是公益組織)提供了一種全新的視角和組織設計的思路。小而自主,簡而不凡。

    「每個人生來都應該是自主管理的,不是嗎?」

    以上,或許是對這個題目的另外一個回答。